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12345,一條溫暖荊城的熱線

  當前,新冠肺炎疫情阻擊戰已經到了關鍵時刻。面對突如其來的新冠肺炎疫情,荊門市市長專線辦公室全體在荊人員自春節前就一直堅守崗位,全天候24小時傾聽百姓聲音,為民解難。

  近日,記者來到荊門市市長專線辦公室,對話堅守崗位的話務員,探尋這條永不停機的“熱線”不為人知的故事。

  采訪她們,記者直呼“太難了”

  走進荊門市市長專線辦公室,叮鈴鈴的電話鈴聲便此起彼伏。“您好,這里是荊門市長專線,請問有什么可以幫到您的……”辦公室里全體在崗話務員們頭戴耳機,雙眼緊盯電腦屏幕,用甜美的聲音和溫婉熱情的態度接聽著市民們一個又一個來電。

  要采訪她們真的太難了!由于來電太多,記者的提問和話務員們的作答一而再,再而三地被電話鈴聲打斷。

  荊門市市長專線辦公室副主任羅瓊蓉告訴記者,突如其來的新冠肺炎疫情,讓話務員的工作強度較往年有了大幅度的提升。“這個春節假期,我們話務員接聽電話的數量相比去年,增幅達到了400%”。

  數據顯示,1月24日至2月11日,荊門市市長專線共接聽處置群眾來電7412個。來電市民的主要訴求涵蓋交通出行、尋醫購藥、物資供應等方方面面。10余名接線員輪班上陣,不分晝夜地堅守在電話前,為老百姓傳遞呼聲,排憂解難。

  “熱線”的背后,是一群人的汗水

  要想讓一條“熱線”真正發揮為人民服務的作用,24小時接聽只是第一步。接聽來電、記錄訴求、交辦、跟進、向來電的市民反饋處理結果……在每一個來電背后,都凝聚著話務員不辭辛勞的汗水。

  作為一條永不停機的“民生熱線”,24小時接聽來電本已是全體話務員習以為常的。新冠肺炎疫情期間,我市實行了“封城”和嚴格交通管制。所有的家在荊門城區的話務員們寧可步行上班也要堅守崗位,動輒一個多小時的步行也沒有澆滅大家工作的熱情。為了解決大家上班出行的難題,荊門市市長專線辦為上下班的同志安排了專車接送,并與話務員所在的社區、街道溝通協調,讓大家因公外出時不再吃“閉門羹”。

  入職兩個月,她的筆記寫滿三個軟面抄

  今年31歲的梁茜在兩個多月前通過面試,成為了一名市長專線的話務員。為了迅速提高工作能力和效率,她勤奮好學,積極向有經驗的同事和領導“取經”。短短的兩個月時間里,她的學習筆記密密麻麻記滿了3個軟面抄。疫情當前,她主動請纓,為受交通管制影響不能按時到崗的同事代班,從來沒有一句怨言。梁茜說:“我是一名黨員,這種時候,我就應該沖在前面”。

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工作中的梁茜

  市長專線辦的每一位話務員每天大約要接聽處置100多個來電。一通來電就是一份群眾的期盼,按照工作規則,每一通電話必須要在1小時內交辦出去,24小時內必須向來電群眾反饋處理結果。為了盡可能地節約時間,梁茜和同事們往往選擇吃泡面來解決午餐。“吃泡面的話午餐時間可以壓縮到五分鐘以內”,梁茜說,“這樣可以多接一個電話。”

  答疑解難,傳遞愛心,她們架起溝通之橋

  2月6日,家住鐘祥市郢中鎮林集社區的居民江先生致電12345市長專線反映,他手中用于治療癲癇的藥品即將“斷頓”,但鐘祥市暫無此藥。由于新冠肺炎疫情期間實行交通管制,江先生希望市長專線幫助協調解決購藥難題。

  群眾的需求就是命令。話務員孫霞不敢怠慢,立即將工單交辦至相關部門,經過多方努力,鐘祥市有關部門工作人員將將江先生所需要的藥品送上家門,此事得以圓滿解決。事后,江先生專門致電市長熱線向孫霞表示感謝。

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工作中的孫霞

  像這樣的案例還有很多很多。除了受理求助信息之外,市長專線還受理投訴、咨詢、建議等各類信息。新冠疫情來襲,不少市民撥打12345咨詢如何進行愛心捐贈,越來越多的愛心通過這條“熱線”向抗“疫”一線傳遞。不久前,團林居民鄒先生就通過市長專線向抗“疫”一線捐贈了500公斤蔬菜。

  其實,在傳遞愛心的過程中,話務員偶爾也會蒙受委屈。前不久,子陵鎮一村民致電12345,稱自家有幾百斤蔬菜,希望可以捐給需要的人。話務員經過多方聯系,得知龍泉街辦需要這一批蔬菜,并愿意安排車輛進行運輸。深受鼓舞的話務員迅速將電話打回給這位村民,可這時,電話卻再也打不通了。臨近下班時,這位村民終于接了電話,一句冷冰冰的“菜送人了”讓話務員一時傷心不已。

  記者注意到,荊門市市長專線辦的話務員年齡結構比較年輕,以80、90后居多。回到家里,他們也是父母的掌上明珠,突如其來的的疫情讓部分同志的家人產生了擔心等情緒。為了消除大家的疑慮,荊門市市長專線辦及時采購了消毒液、口罩、藥品、電子體溫計等物資,每48小時對辦公場所進行一次全面消毒。這一系列舉措不僅消除了話務員家屬們的疑慮,也讓話務員們在工作時多了一分底氣,多了一分安心。

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為話務員準備的口罩、電子體溫計和藥品

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市長專線辦工作人員對辦公場所進行消毒

  采訪接近尾聲時,記者問粱茜:“你有什么話想對廣大市民朋友說的嗎?”

  她說:“大家在疫情期間遇到困難和問題,都歡迎撥打12345,我們會在力所能及的范圍內,盡全力為大家排憂解難,我們的目標只有一個,把群眾提出的問題和困難解決好,事事有著落,件件有回音。”

  疫情當前,一群年輕的“女漢子”輪班上陣,用她們的汗水和付出力保這一條“民生熱線”穩定運行。答疑解難,傳遞愛心,她們用一條熱線溫暖了整座城市,在群眾與各職能部門之間架起了一座溝通之橋。

  向仍然堅守在崗位上的她們致敬!(記者蘇鵬飛)

責任編輯:李旭萍
關鍵詞: 疫情 崗位
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